Relation client : comment gérer une bonne communication ?

Dans la relation client, la communication est l’un des éléments les plus importants à soigner tout particulièrement. En effet, la communication dans le domaine du service client véhicule en premier l’image de l’entreprise auprès des consommateurs. Actuellement les clients ont de plus en plus besoin d’un accompagnement personnalisé, les scripts imposés peuvent alors rapidement poser problème pour un opérateur. Comment gérer une bonne communication dans la relation client ? Focus sur le sujet.

Adopter la communication idéale

Une bonne communication est un véritable atout et un vrai pouvoir pour l’entreprise. De nombreux prestataires de services de relation client, les fameux call centers proposent des formations sur la gestion de la bonne communication à leurs salariés.

La politesse n’est pas l’unique élément à respecter avec les clients. Il est également important d’écarter les réponses négatives et les doutes. De telles réponses peuvent engendrer une frustration chez le client. En effet, un client contacte avant tout une entreprise pour trouver des réponses à ses questions et être rassuré.

Pour donner des réponses encourageantes aux clients, l’utilisation d’un ton positif et confiant est recommandée. La confiance du client par rapport à la marque sera alors accentuée. Rappelez-vous que faire preuve d’empathie c’est aussi établir la communication idéale.

Même si une bonne communication consiste à rester dans la courtoisie et offrir aux clients un accompagnement personnalisé, il ne faut pas s’écarter du sujet principal. La communication ne doit pas être prolongée. Cela est valable pour tous les canaux à savoir : des tweets, les réseaux sociaux, les posts…

Privilégier une communication conforme avec la marque

Un agent doit garder à l’esprit qu’il communique au nom de la marque ou de l’entreprise qu’il représente. Les termes, les mots utilisés, le vocabulaire doivent être en adéquation avec la communication de la marque. Un responsable de la relation client doit être capable de maîtriser tous les termes techniques, les produits et les prestations de l’entreprise. Que ce soit à travers, les posts, les tweets, les chats ou les réseaux sociaux, chaque agent doit s’exprimer de façon à représenter la marque. Avec ces canaux, les clients doivent ressentir une communication humaine et non robotique. Il est important de toujours afficher une proximité de la marque avec le client. Pour les mails, il faut rester dans la formalité tout en conservant le même esprit. Il faut fournir aux clients les informations pertinentes dans un message court et clair. Cependant, l’argot, le langage familier, les abréviations diverses sont à exclure. Une communication claire et professionnelle reste le facteur clé.

L’important est d’employer un langage cohérent, positif et concis. Ajouter une touche personnelle à la communication client permet d’augmenter la confiance que celui-ci aura de l’entreprise ou de la marque.

Julie Bernard

Journaliste sur Chez Hervé